Poručili ste sa interneta proizvod koji ste želeli, stigao je oštećen i šta sad? Evo šta treba da radite

"Potrošači nam se učestalo žale na probleme koje imaju prilikom isporuke naručene robe, na ponašanje lica koja isporučuju robu a naročito na ponašanje trgovaca onda kad se ispostavi da je isporučena roba fizički oštećena", piše Efektiva na svom sajtu."Stvari nisu uvek crno-bele, potrošači su neretko neoprezni kad primaju robu (bilo kad im se ona isporučuje, bilo kad je sami preuzimaju iz prodavnice), ali je i činjenica da nedovoljno poznaju propise, što trgovci veoma lepo umeju da koriste. Posebna priča je to što prodavci izmišljaju zakonske rokove za prijavljivanje oštećenja, odnosno preuzimaju ih iz propisa koji se ne mogu se primeniti ni na konkretnu situaciju ni na konkretne subjekte", navodi Efektiva.

Rok za predaju robe i raskid ugovora zbog kršenja tog roka

Prvo treba da se upoznamo sa osnovnim pravilima u vezi sa predajom robe, rokovima isporuke i da pojasnimo šta se dešava ako roba potrošaču ne bude isporučena u roku.Kada je potrošač pribavio robu od prodavca, prodavac ima obavezu da mu robu preda, ili da mu preda ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti. Rok predaje zavisi od toga šta je ugovoreno, a ako rok nije ugovoren, predaja se mora izvršiti najkasnije u roku od 30 dana, kaže član 45 Zakona o zaštiti potrošača (ZZP). Ovo pravilo se primenjuje nezavisno od toga da li je kupovina izvršena u poslovnim prostorijama prodavca-trgovca, da li je izvršena izvan tih prostorija ili je obavljena na daljinu (videti član 30 ZZP).Prodavac je dužan da na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo ijasno napiše rok isporuke robe (član 45 stav 2 ZZP).Ugovor se raskida po samom zakonu ako prodavac ne isporuči robu u roku koji je ugovoren, odnosno ako je ne isporuči u zakonskom roku od 30 dana (ako nikakav rok nije ugovoren), „a ispunjenje obaveze u tom roku je bitan element ugovora ili je potrošač obavestio prodavca pre zaključenja ugovora da je isporuka na određeni dan, to jest u ugovorenom roku, od suštinskog značaja za njega“ (član 47 stav 1 ZZP).Ukoliko trgovac ne ispoštuje rok dostave, potrošač može održati ugovor ako bez odlaganja ostavi naknadni rok za ispunjenje ugovora, to jest ako mu ostavi naknadni rok za isporuku. A ako trgovac ni u naknadno ostavljenom roku ne isporuči robu, ugovor se raskida po samom zakonu. (član 47 stav 2 i 3 ZZP).Dakle, nije potrebno da potrošač piše trgovcu i podnosi mu bilo kakav zahtev za raskid ugovora u slučaju proteka roka za isporuku, jer raskid nastupa po samom zakonu – protekom ugovorenog ili zakonskog roka odnosno protekom naknadno ostavljenog roka za isporuku.U slučaju raskida ugovora, prodavac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču celokupan iznos plaćen po osnovu ugovora. (član 47 stav 4 ZZP).Međutim, raskid ugovora sa obavezom vraćanja novca nije jedina nevolja koja može snaći prodavca koji potrošaču ne preda robu u roku, nezavisno od toga da li je roba kupljena u poslovnim prostorijama prodavca, izvan tih prostorija ili na daljinu. Naime, prema članu 187 ZZP stav 1 tačka 5 i 6, stav 2 i stav 3, prodavac koji nije predao potrošaču robu kazniće se novčanom kaznom za prekršaj (1) prodavac kao pravno lice u iznosu od 300.000 do 2.000.000 dinara, (2) fizičko lice ili odgovorno lice u pravnom licu u iznosu od 50.000 do 150.000 dinara i (3) prodavac u statusu preduzetnika u iznosu od 50.000 do 500.000 dinara.Nije to sve. Prodavac koji ne vrati potrošaču novac po osnovu raskida ugovora zbog kršenja roka za isporuku robe, ili ako na računu ili drugoj ispravi o ugovoru ne napiše čitljivo i jasno rok za isporuku robe – izlaže se prekršajnom kažnjavanju, i to na osnovu člana 188 ZZP. A taj član predviđa kaznu od 50.000 dinara za prodavca koji je pravno lice, 8.000 dinara za odgovorno lice u pravnom licu, a 30.000 dinara za prodavca koji je preduzetnik. Taj član previđa i da tržišni inspektor trgovcu-prekršiocu izda prekršajni nalog (više o značaju prekršajnih naloga možete pročitati u našem tekstu „Tržišna protiv Tehnomedije“).U daljem tekstu, tamo gde pominjemo prekršaje nećemo ponavljati iznose kazni već ćemo samo reći da se kazne određuju na osnovu člana 187 ili 188 ZZP. Te članove imate u ovom poglavlju, to jest oni se nalaze u prethodna dva pasusa.

Druge obaveze prodavca u vezi sa predajom/isporukom robe

Osvrnimo se sada na samu robu koju prodavac predaje potrošaču, šta sve od dokumentacije prodavac mora da preda potrošaču uz robu, i kada se predaja može smatrati urednom.Prodavac je dužan da potrošaču preda robu u količni i kvalitetu koji su ugovoreni (član 45 stav 2 ZZP). Kršenje ove obaveze smatra se prekršajem i kažnjava se na osnovu člana 187 stav 1 tačka 7 ZZP.Kada je prodavac uz prodaju robe nudi isporuku na adresu koju odredi potrošač, dužan je da robu isporuči u ugovorenom roku i u ugovorenom stanju, uz obaveznu pisanu potvrdu o izdavanju robe (član 45 stav 3 ZZP). Kršenje ove obaveze smatra se prekršajem i kažnjava se na osnovu člana 187 stav 1 tačka 6 ZZP.Ako potrošač odredi adresu za isporuku, pa roba bude ostavljena ispred vrata kuće ili stana potrošača ili nekog drugog mesta, takva isporuka neće se smatrati urednom (član 45 stav 5 ZZP). Ako ovakvoj dostavi pribegava kurirska služba, prvo treba imati u vidu da ona mora imati objavljene opšte uslove poslovanja, pa može odgovarati prekršajno po osnovu člana 103 Zakona o poštanskim uslugama (kazna od 50.000 do 2.000.000 dinara) ako po tim opštim uslovima ne postupa, a ti opšti uslovi, pak, moraju biti u skladu sa zakonom, pa i sa članom 45 stav 5 ZZP.Prodavac je dužan da potrošaču preda uputstvo za upotrebu, montažu i druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima robe s obzirom na njenu prirodu, svojstva, namenu ili u skladu sa posebnim propisima – na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način (član 46 stav 1 ZZP), pri čemu ovo uputstvo može biti sačinjeno na posebnom pismenu, prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika (član 46 stav ZZP). Kršenje ove obaveze smatra se prekršajem i kažnjava se na osnovu člana 187 stav 1 tačka 8 ZZP.

Fizička oštećenja

Sada ide najpipaviji deo, a to su fizička oštećenja.Prečesto se dešava da nam se javljaju potrošači koji tvrde da im je isporučena fizički oštećena roba, a da prodavac izbegava odgovornost za oštećenje i da se kuriri i serviseri ne ponašaju profesionalno. Scenariji su obično ovakvi: kurirska služba donese zapakovanu robu i ostavi je ispred zgrade uz molbu potrošaču da je on sam unese (što je nezakonito – član 45 stav 5 ZZP – a potencijalno je i suprotno opštim uslovima poslovanja poštanskog operatora/kurirske službe koji moraju biti u skladu i sa Zakonom o poštanskim uslugama i sa ZZP). Ili, pak, što je najčešća situacija, radnici kurirske službe unesu robu u stan/kuću na naznačenoj adresi, ali ne sačekaju da potrošač otpakuje i pregleda robu već samo potrošaču poture ispravu o prijemu da je potpiše, i onda odmagle „jer žure“, a na prijemnici se ponekad nalazi klauzula „svojim potpisom kupac potvđuje da je pregledao robu prilikom prijema“, na šta potrošač u brzini ne obrati pažnju. Potrošač potom otpakuje robu i otkrije da je ona ulubljena, napukla, da je neki njen deo odvaljen itd. Neretko se desi da potrošač ne otpakuje robu odmah, već za nekoliko dana, pa i mnogo kasnije. Kad robu pregleda i otkrije oštećenja, pa to prijavi prodavcu, obično ga čekaju sledeće muke:- Prodavac neće ni da razmatra prijavu jer je „protekao rok od 24 sata“ za prijavu fizičkih oštećenja. Ovo rade gotovo svi veliki prodavci tehničke robe, pa čak taj rok ističu na svojim sajtovima, iako je njegova primena nezakonita sa aspekta Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obligacionim odnosima.- Prodavac šalje servisera da pregleda robu, serviser zapiše šta je video, često bez sopstvene ocene šta je dovelo ili moglo dovesti do oštećenja (npr, opruga u bubnju veš mašine se otkačila), a onda prodavac u pisanom obliku odbije reklamaciju „zbog fizičkog oštećenja“, svaljujući krivicu na potrošača.Šta mi možemo da vas posavetujemo u ovakvim situacijama?Za početak, delujte preventivno, oprezno i razborito. Prema članu 48 Zakona o zaštiti potrošača, rizik slučajne propasti ili oštećenja robeprelazi sa prodavca na potrošača u trenutku predaje robe, čega uvek morate biti svesni.Zato čim vam kuriri donesu robu, odmah je otpakujte i to pred njima. Ne slušajte njihova vajkanja da im se žuri, jer moraju zajedno sa vama da pregledaju robu i moraju da se pridržavaju opštih uslova svoje službe, a ti opšti uslovi moraju biti javno objavljeni i u skladu sa zakonom. Ako otkrijete bilo kakva oštećenja robe, sve treba da fotografišete i da se postarate da oštećenja budu tačno popisana, i da oštećenja budu zapisnički obostrano konstatovana. Jedan obostrano potpisani primerak zapisnika ide kurirskoj službi, a jedan obostrano potpisani primerak zapisnika mora da ostane vama. Odbijte prijem oštećene robe. Odmah o oštećenju obavestite prodavca u pisanom obliku (uz dostavu dokaznog materijala: fotografije, potpisani zapisnik) i tražite od prodavca drugi, neoštećeni primerak robe ili raskinite ugovor (povraćaj novca). „Odmah“ znači: istog dana. Pri tome imajte u vidu odredbu člana 48 stav 3 ZZP da rizik slučajne propasti ili oštećenja stvari ne prelazi sa prodavca na kupca ako je potrošač raskinuo ugovor ili tražio zamenu robe zato što roba koja mu je predata nije saobrazna ugovoru. A tu je i član 50 ZZP koji kaže: „Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom“.Sve ovo proističe iz jednog veoma važnog načela potrošačkog ugovornog prava po kojem se ono dramatično razlikuje od klasičnog ugovornog prava. O tome smo pisali u članku „O čemu govoimo kad pričamo po potrošaču“, ali nije loše podsetiti se toga i ovde. Pošto u potrošačkopravnom odnosu prodavac i potrošač nisu jednake ugovorne strane već je potrošač po zakonu slabija ugovorna strana, onda se na potrošača ne primenjuje pravilo klasičnog ugovornog prava „neka kupac pazi“ (caveat emptor), prema kojem je kupac dužan da prilikom preuzimanja robe pregleda stvar kako bi mogao da ostvari pravo na zaštitu od eventualnih vidljivih nedostataka, već se na potrošača primenjuje načelo „neka trgovac pazi“ (caveat venditor), prema kojem prodavac kao profesionalac mora da pazi kakvu robu odnosno uslugu isporučuje potrošaču kao slabijoj ugovornoj strani, u smislu da roba ili usluga moraju biti saobrazni ugovoru (član 49 ZZP za robu, član 79 ZZP za uslugu, član 82 ZZP za usluge od opšteg ekonomskog interesa).Ako ste robu ipak pregledali tek pošto su kuriri otišli, a prodavac vašu prijavu fizičkog oštećenja nije hteo da uzme u obzir jer je navodno protekao famozni rok od 24 sata za prijavu, imajte u vidu da je po članu 481 Zakona o obligacionim odnosima (ZOO) „kupac dužan da primljenu stvar na uobičajeni način pregleda ili je da na pregled, čim je to prema redovnom toku stvari moguće, i da o vidljivim nedostacima obavesti prodavca u roku od osam dana, a kod ugovora u privredi bez odlaganja, inače gubi pravo koje mu po tom osnovu pripada.“ Dakle, rok od 24 sata da se prodavcu prijavi fizičko oštećenje robe najobičnija je obmana, i njegovo isticanje je primer nepoštene poslovne prakse (izričito zabranjene članom 16 ZZP i članom 90 Ustava Srbije). Naime, na vas kao kupca primenjuje se  rok od 8 dana iz člana 481 ZOO, a primenjivao bi se čak i kad ne biste bili kupac u svojstvu potrošača već kupac u svojstvu pravnog lica, zemljoradnika ili preduzetnika. Povrh toga, na vas kao potrošača primenjuju se pravila o saobraznosti robe iz ZZP – koja nadilaze pravila iz člana 481 ZOO, a koja su proistekla iz ključnog načela potrošačkog prava „neka trgovac pazi“: prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe (1) ako je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao; (2) ako se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača (član 50 stav 1 ZZP).

Obmana potrošača: Fantomski rok od 24 sata

Zanimljivo je da se zakonski osnov tobožnjeg roka od 24 sata pominje na sajtovima pomenutih trgovaca, ali bez pominjanja zakonskog propisa kao utemeljenja za njegovo nametanje potrošačima. Taj osnov smo, međutim, saznali od tržišne inspekcije, kada je ona pre par godina, po ugledu na dobrog starog Superhika, alanfordovski zaštitila jednog krupnog trgovca, kojeg je potrošač po našem savetu prijavio zbog nepoštene poslovne prakse, to jest zbog pozivanja na dotični fantomski rok. Tržišni inspektor je ocenio da trgovac nije prekršio zakon, pošto rok od 24 sata navodno postoji u Zakonu o poštanskim uslugama! I mi smo to proverili, pa smo saznali da član 78 ZPU glasi: „U slučajevima oštećenja ili umanjenja sadržine poštanske pošiljke korisnik može izjaviti reklamaciju poštanskom operatoru najkasnije narednog radnog dana, a u daljem roku od 60 dana od dana uručenja pošiljke podneti zahtev za obeštećenje izjaviti prigovor Agenciji. U slučaju da korisnik ne podnese reklamaciju u rokovima iz ovog člana, gubi pravo na novčanu nadoknadu štete koju bi mogao da ostvari po odredbama ovog zakona“.Kad se član 78 Zakona o poštanski uslugama (ZPU) pomno analizira, dolazi se do sledećih zaključaka:- ZPU se uopšte ne može primeniti na potrošače i druge kupce kada kurirsku službu angažuje prodavac da za nju isporučuje robu potrošačima i drugim kupcima, jer je potrošač sve vreme u odnosu sa prodavcem, ne sa kurirskom službom, i za sve nepravilnosti u radu kurirske službe uključujući nastalu štetu odgovara prodavac;- ZPU se uopšte ne može primeniti na trgovca, u situaciji kada on sam ili preko kurirske službe isporučuje robu potrošačima i drugim kupcima, jer trgovac nije poštanski operator;- Prodavac ne može pozivanjem na rok od 24 sata (ali ni na rok od osam dana iz člana 481 ZOO) da isključi svoju odgovornost za nesaobraznost robe, a ona po članu 52 ZZP traje pune dve godine, pri čemu se u prvih šest meseci od predaje robe pretpostavlja da je nesaobraznost robe postojala pre predaje, to jest da je nesaobraznost postojala pre prelaska rizika slučajne propasti ili oštećenja stvari sa prodavca na potrošača;- Na rok od 24 sata za prijavu fizičkih oštećenja robe može da se poziva isključivo poštanski operator kad se reklamacija izjavljuje njemu i naknada štete potražuje od njega! Na prodavca se odnosi član 481 ZOO, ali je vrlo očito da onim prodavcima koji profesionalnu etiku i odnos prema potrošačima izučavaju na Univerzitetu Alan Ford kod profesora Broj Jedan, više odgovara rok od 24 sata nego rok od osam dana. Jer, ako želiš pobijediti ne smiješ izgubiti, a kad želiš postati milijunaš cijena obmane potrošača je prava sitnica: ti si pobijedio a on izgubio. Kako je to krasno, pogotovu ako ti u tome pomaže Superhik.- Čak i kad bi prodavac nekako mogao da koristi sporni rok od 24 sata iz Zakona o poštanskim uslugama (a videli smo da nikako ne može), opet bi se suočio sa činjenicom da se na potrošača prvenstveno primenjuje Zakon o zaštiti potrošača sa svojim pravilima o saobraznosti (i supsidijerno Zakon o obligacionim odnosima), a drugi propisi samo ako potrošaču pružaju veći stepen zaštite od Zakona o zaštiti potrošača (član 4 stav 1 ZZP).

Kada transport robe organizuje potrošač

U vezi sa rizikom od oštećenja robe, potrošači moraju dodatno biti oprezni u situaciji kad oni sami organizuju prevoz robe ili kad oni unajmljuju kurirsku službu da im dopremi robu. Naravno da će tada rizik od štete nastale prilikom prevoza biti na potrošaču odnosno na kurirskoj službi, i naravno da će tada prodavac legitimno moći da prebacuje odgovornost na kurirsku službu, ali čak ni tada prodavac neće moći da se poziva na rok od 24 sata, jer taj rok važi za izjavljivanje reklamacije samoj kurirskoj službi a u vezi sa oštećenjem poštanske pošljke.Isto tako, ako se utvrdi da je roba postala nesaobrazna usled nepravilnog pakovanja, a ne tokom samog transporta, pa čak i onda kad je transport izvršio potrošač, sam ili preko kurirske službe koju je angažovao, odgovoran će opet biti prodavac. Što se tiče slanja robe potrošaču kurirskom službom, primenjuju se i pravila iz člana 84 stav 4 i 5 ZPU koja glase: „Pošiljalac je odgovoran za pravilno pakovanje poštanske pošiljke na način kojim se štiti sadržina te pošiljke, druge pošiljke, zaposleni koji rukuju pošiljkom, kao i oprema i sredstva koja se koriste pri rukovanju sa pošiljkom. Pošiljalac je odgovoran za unutrašnje i spoljašnje pakovanje poštanskih pošiljaka.“Na posletku, šta ako vas prodavac uporno ubeđuje da odgovornost za oštećenje nije na njemu već je na vama ili na kurirskoj službi, iako sve činjenice i dokazi govore u prilog tome da je oštećenje nastalo pre prelaska rizika na vas; dakle ako je nastalo iz uzroka koji nemaju veze sa vama? Nema vam druge nego da se obratite ili telima za vansudsko rešavanje sporova ili da pokrenete potrošački spor pred sudom. Imajte u vidu da se taksa za tužbu i presudu ne plaća ako je vrednost spora do 500.000 dinara, i da je, ako je roba reklamirana tokom prvih šest meseci od dana njene predaje potrošaču, na prodavcu teret dokazivanja da je roba bila saobrazna ugovoru.BONUS VIDEO Goran Papović: Država priznala da ne štiti potrošače