Avio-kompanije širom sveta na meti su kritika nezadovoljnih putnika i javnosti, prvenstveno jer su nenajvljena pomeranja ili odlaganja letova postali sve češća pojava. Na svakih nekoliko dana javljaju se nezadovoljni putnici kojima je kompanija Air Serbia pomerila ili otkazala let, te su se za prevoz do željenog odretišta snalazili sami ili čekali po šest i više sati na aerodromu. Problem je što putnici često ne znaju na šta mogu da se žale, koja su njihova prava, šta kažu zakona, a na šta avio-kompanije ne mogu da utiču.
Kako za Nova.rs objašnjava urednik portala Zamaero Alen Šćuric, ukoliko avio-kompanija obavesti putnika minimum 15 dana pre puta da je let otkazan ili pomeren, to se smatra prihvatljivim, te avio-kompanija ne mora da plaća nikakve kompenzacije.
U tom slučaju, avio-kompanija je dužna jedino da putniku vrati uplaćeni novac ili mu ponudi mogućnost prebacivanja na neki drugi let, ako za to postoje kapaciteti. Međutim, situacija je ovog leta drugačija.
„Kompanije otkazuju letove samo dan ili dva pre puta, a ogroman je broj slučajeva otkazivanja letova na samom gejtu, kada putnici već doću do samog izlaza za avion, odnosno kada su prošli sve kontrole I očekuju ulazak“, kaže za Nova.rs Šćuric.
On dodaje da neke kompanije, poput WizzAir-a, tada samo vrate novac za karte, što za putnike stvara problem, jer moraju sami da se snađu ukoliko žele da ipak otputuju. Problem nastaje jer tada uglavnom nema mesta na drugim letovima, a karte za taj dan koštaju basnoslovno puno, kako kaže naš sagovornik, i preko 1.000 evra u jednom smeru. WizzAir, međutim, ne plaća kompenzacije koje su u tom slučaju od 250 do 650 evra. To im je do sada „prolazilo“, ali je Mađarska pokrenula istragu oko ove prakse.
„Pokaže li se da WizzAir krši zakon, a krši, tada će biti kažnjen sa više miliona evra“, kaže Šćuric.
Inače, iskustva putnika kažu da su neprijatnosti na aerodromu i u samom avionu česti slučajevi ukoliko je vaš izbor low-cost kompanija, odnosno avio-kompanija koja nudi jeftine karte.
Kako naš sagovornik objašnjava, i druge evropske avio kompanije nastoje da se izvuku od plaćanja kompenzacija.
„Pozivaju se na kovid 19 i na to da problem nije u njima, već u aerodromu, te usmeravaju putnike da traže kompenzacije od aerodroma. Nažalost, regulator nije predvideo da aerodromi plaćaju kompenzacije i na ovaj način putnici su ozbiljno hendikepirani, samo oni najuporniji uspevaju da dođu do novca“, kaže Šćuric.
Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije navodi da putnici kojima se dogodi uskraćivanje ukrcavanja, otkazivanje ili kašnjenje leta, imaju niz prava ukoliko o tome nisu bili pravovremeno obavešteni.
Kako naglašavaju, propisi Evropske unije koji se tiču zaštite prava putnika u potpunosti su preuzeti u zakonodavstvo naše države. Na taj način, svi putnici u vazdušnom saobraćaju ostvaruju ista prava kao I putnici EU.
Suporotno ovim navodima, Šćuric smatra da se najveći problemi javljaju upravo u kompanijama izvan EU, poput Air Serbie ili Air Montenegra, koji „pokušavaju da se izvuku na sve načine“.
Međutim, čak i ako kompanija pokuša da „se izvuče“, putnici mogu da zahtevaju zaštitu svojih prava, tvrde iz Direktorata.
Naime, ukoliko dođe do otkazivanja leta krivicom avio-prevoznika, putnik može da traži zaštitu prava, ali samo ako je let otkazan iz nekoliko razloga. Tako ćete moći da se žalite ukoliko je vaš let otkazan usled operativnih razloga, prekoračenja radnih sati posade aviona, ukoliko niste registrovani jer je prodato više mesta nego što je dostupno, što se najčešće dešava zbog promene tipa aviona.
Takođe, ukoliko je let neprofitabilan, odnosno ukoliko vlada slabo interesovanje, takođe možete da se žalite.
Poslednji razlog koji vam dozvoljava žalbu jeste ukoliko avio-prevoznik ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.
Kako navode iz Direktorata, avio-prevoznik je dužan da, u slučaju otkazanog leta, na dan puta pre svega dostavi putniku obaveštenje o pravima koje ima po Zakonu o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, a koja su najčšeće već istaknuta na samoj elektronskoj karti.
Potom, prevoznik je dužan da putnicima ponudi mogućnost da biraju – ili će dobiti povraćaj novca u vrednosti putne karte ukoliko ne žele da putuju ili preusmeravanje puta ka krajnjoj destinaciji.
Takođe, avio-kompanija dužna je da, u zavisnosti od dužine čekanja, ponudi besplatne obroke i napitke putnicima. Dužina čekanja zavisi od kompanije do kompanije.
Ukoliko je neophodno, avio-kompanija dužna je da putnicima obezbedi hotelski smeštaj, ukoliko je potrebno jedno ili više noćenja.
Potom, ukoliko vam je to potrebnom avio-kompanija mora da vam obezbedi dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom.
Na kraju, u zavisnosti od dužine leta i kašnjenja, avio-kompanija je dužna da vam nadoknadi štetu. Iznos naknade kreće se od 250, pa sve do 600 evra.
Za početak, potrebno je da se obratite avio-prevozniku, a većina njih prihvata reklamacije u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi, navodi Direktorat. Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.
Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od kada je let obavljen, ili od dana kada je trebalo da se dogodi. Avio-kompanija ima rok od 60 dana da odgovori na reklamaciju, odnosno prihvati je ili odbije. Ukoliko vaša reklamacije bude odbijena, prevoznik mora da dostavi obrazloženje u kom se poziva na činjenice koje su uslovile otkazivanje, a koje prevoznika oslobađaju odgovornosti I isplate štete.
Ukoliko se dogodi da prođe 60 dana, a još uvek niste dobili odgovor, putnik ima pravo da ovo prijavi Direktoratu civilnog vazduhoplovstva.
Tada će nadležna služba za prava putnika da utvrdi da li je bilo povrede Zakona, a onda da vas uputi kako da svoja prava I ostvarite.
Na kraju, navode iz Direktorata, putniku je na raspolaganju I mogućnost da svoja prava zaštiti pred nadležnim sudom.
Avio-kompanija nije odgovorna ukoliko se vaš let otkaže zbog vremenskih nepogoda, prirodnih katastrofa, vanrednih stanja, vojnih operacija, nametanja ograničenja i zabrana kretanja, štrajka zaposlenih u avio kompaniji – bilo da su u pitanju članovi posade ili kontrolori leta, kao i ako na avionu postoje nedostaci koji predstavljaju opasnost po bezbednost putnika, izuzev onih koji su mogli da se otklone redovnim servisiranjem. U svim ovim slučajevima, putnici nemaju pravo na žalbu.
BONUS VIDEO (Ne)sumnjivi avionski tovar?
***
Pratite nas i na društvenim mrežama:
Koje je tvoje mišljenje o ovoj temi?
Učestvuj u diskusiji ili pročitaj komentare