Tokom pandemije koronavirusa trgovina preko interneta porasla je za 300 odsto, međutim u isto vreme se veliki deo nelegalne trgovine prebacio na internet. Srpski potrošači često nisu svesni da kupuju od neregistrovanih prodavaca i tu se javlja mnogo problema, iako njihove ponude mogu biti primamljive ljudima.
Naime, kod neregistrovanih kupaca potrošači ne mogu da ostvare svoja prava kao što je reklamacija ili vraćanje robe, a postoji rizik da budu i žrtve prevare.
Međutim, kada potrošač kupuje od onlajn prodavca koji je registrovan u Srbiji, onda on uživa sva prava garantovana domaćim zakonima. To obuhvata i najvažnije pravo – da kupljenu robu vrati u roku od 14 dana od trenutka preuzimanja bez ikakvog obrazloženja i da dobije povraćaj novca.
Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija je izradilo Vodič, odnosno Savete za bezbednu i sigurnu internet kupovinu.
Najvažniji savet za kupce je da kupuju od registrovanih prodavaca u Srbiji. U tome može da potrošačima pomogne oznaka poverenja na internet stranici prodavca koja je potvrda kredibiliteta i pouzdanosti. U Srbiji postoje dve takve oznake, nacionalna e-Trustmark i internacionalna Safe.Shop. Podatke o prodavcu mogu da se provere i na sajtu Agencije za privredne registre.
Savet svim kupcima je i da bolje upoznaju prodavca od kojeg kupuju tako što mogu da istraže o trgovcu i „prostudiraju“ njegovu internet stranicu, posebno deo koga treba da kontaktiraju ako se desi problem. Važno je proveriti i identitet prodavca i njegov status – da li se radi o legalnom, registrovanom domaćem ili inostranom prodavcu. Od velike pomoći pre kupovine mogu biti preporuke prijatelja, porodice, kao i recenzije drugih potrošača u vezi sa internet prodavnicama.
Kod kupovine iz inostranstva važno je naglasiti nekoliko dodatnih pravila. Kada se kupuje od prodavaca iz inostranstva, važno je posvetiti dodatnu pažnju istraživanju, obzirom da podatke o njima ne mogu da provere uvidom u zvanične domaće registre. Ako kupcu internet stranica nije poznata od ranije, onda bi trebalo da se potrudi da na internetu sazna nešto više da bi utvrdio da li je prodavac dovoljno pouzdan za kupovinu.
Kredibilitet internet prodavca može dodatno da se ustanovi proverom da li ima objavljenu politiku zaštite podataka i privatnosti svojih kupaca, i slično. Kupci bi trebalo da provere i sve uslove i pravila u vezi sa troškovima, isporukom, politikom reklamacija i povraćajem novca u slučaju da dođe do problema.
Ono što je važno naglasiti jeste da prava kupaca prilikom kupovine iz inostranstva mogu biti ograničena, odnosno zavise od propisa drugih zemalja, ili konkretnih garancija koje pruža prodavac ili internet platforma koja posreduje u trgovini.
Prema međunarodnom pravu, u spornim situacijama primenjuje se pravo države u kojoj je registrovan prodavac. Dakle, kada kupujete od prodavca iz inostranstva, ne uživate pravnu zaštitu koju donose propisi i institucije Srbije i ne možete se pozivati na odredbe domaćih zakona, niti žaliti inspekcijskim organima u Srbiji.
Prilikom plaćanja kod internet kupovine važno je proveriti sigurnost stranice na kojoj kupci ostavljaju svoje lične podatke i podatke sa platne kartice. Sigurne veb stranice počinju sa https:// i imaju simbol zatvorenog katanca. Dodatno, kredibilnost i pouzdanost prodavca potvrđuju i oznake: Mastercard®, SecureCode™, Mastercard®, Identity Check™, „Verified by Visa“, ili na domaćim internet prodavnicama DinaCard, ističe se u Vodiču Ministarstva.
Najčešća prevara kod kupovine na internetu je krađa ličnih podataka u vezi sa tzv. phishing-om (pecanje). Kod „pecanja“ podataka od žrtve se putem elektronske pošte traži da otkrije svoje poverljive podatke. Ova poruka može da izgleda kao obaveštenje iz banke, internet prodavnice i slično, a u njoj se traži da osoba klikne na link sa lažnom internet stranicom i da na njoj ostavi lične informacije.
U toj poruci se često navodi da korisnik treba da potvrdi ili promeni podatke, a kada osoba popuni navedena polja, informacije dolaze do vlasnika lažne stranice. Lažna veb stranica izgleda skoro istovetno kao i prava, ali adresa se razlikuje.
Ovakve poruke često imaju sumnjive detalje koje možete primetiti. To mogu biti „uopštena“ obraćanja u mejlu, čudna email adresa (recimo sadrži i velika i mala slova, brojeve ili čudnu grešku u pravopisu) i sl. Obratite pažnju na te detalje. Na našem tržištu prevare i neugodnosti se najčešće dešavaju kada kupujete od neregistrovanih onlajn prodavaca koji posluju na sivom tržištu.
Vaša banka ili finansijska institucija sigurno nikada neće tražiti broj kartice ili PIN kod putem elektronske pošte ili telefona. Ako dobijete takav mejl, verovatno je u pitanju pokušaj prevare (pomenuto pecanje). Da biste izbegli prevaru, nikada ne otkrivajte svoje finansijske informacije na internetu.
Koristite samo sigurne sajtove kada unosite broj svoje kartice, a njih ćete prepoznati po tome što imaju logo poput Mastercard® SecureCode™ ili Mastercard® Identity Check™ koji je unapređena verzija prema najnovijim industrijskim standardima, „Verified by Visa“, kao garanciju da se vaši podaci koje unesete na sajtu sigurno dele između vas i vaše banke i nikada se ne otkrivaju trećim licima, čak ni prodavcu.
Trebalo bi da budete svesni i pharming prevara u kojima prevaranti napadaju veb stranicu koju pokušavate da koristite. Činiće se kao da ste otišli na ispravnu veb stranicu, ali to je lažna verzija dizajnirana da ukrade vaše podatke. Obratite pažnju na čudan izgled veb stranice sa izborom brojeva ili različitim pravopisom.
Da biste bili sigurni na mreži, uradite sledeće: proverite da li uređaj sa kog obavljate kupovinu i plaćanje ima ažurne verzije operativnog sistema, antivirus softvera i internet pretraživača kako biste bili sigurni da na računaru ne postoji neki zlonameran softver (virus, trojanac, spyware, malware) potencijalno namenjen krađi podataka sa platne kartice.
Proverite da li je bežična internet veza koju koristite sigurna. Izbegavajte korišćenje Wi-Fi na javnim mestima (kafići, tržni centri, i sl.) koja nemaju adekvatnu mrežnu zaštitu za kupovinu na internetu, korišćenje internet bankarstva ili bilo šta drugo što zahteva da šaljete lične podatke. Izbegavajte kupovinu sa tuđih i deljenih računara (poput onih u Internet kafeima).
Uvek birajte snažne lozinke za svoje naloge. Koristite kombinacije velikih i malih slova, brojeva i posebnih znakova. Korišćenje fraze ili rečenice je dobra praksa. Povremeno menjajte vaše lozinke.
Budite veoma oprezni u vezi sa mejlovima i sumnjivim sajtovima koji traže otkrivanje osetljivih finansijskih informacija. Ne otvarajte takve mejlove, a nikako nemojte kliktati na linkove u njima.
Potrošači koji kupuju kod registrovanih prodavaca imaju pravo na predugovorno obaveštavanje – trgovac je u obavezi da pre kupovine na jasan i razumljiv način pruži detaljne informacije i obaveštenja. To su pre svega detaljni podaci o prodavcu, proizvodu odnosno usluzi, uslovima prodaje, pravima potrošača. Ukoliko potrošači smatraju da su im prava u vezi sa ličnim podacima prekršena, mogu da se obrate kancelariji Poverenika za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti.
Upoznajte se sa vašim pravima
2 godine imate pravo na popravku / zamenu robe iako nemate garanciju
14 dana imate pravo da se predomislite ukoliko ste online naručili robu
8 dana rok u kome prodavac mora da odgovori na reklamaciju
15 dana rok za rešavanje reklamacije, za nameštaj i tehničku robu 30 dana
30 dana rok u kome je prodavac dužan da isporuči robu, ukoliko nije drugačije definisano
Pravo na odustanak kupcima daje mogućnost da iz bilo kog razloga naknadno odustanu od kupovine, vrate robu i dobiju novac nazad, bez bilo kakvog razloga ili objašnjenja, čak i kada je roba u svemu u skladu sa onim što ste tražili i očekivali. Da bi to učinili, potrebno je samo da u roku od 14 dana kada su preuzeli robu (dakle ne od trenutka kada ste poručili ili kupili, već kada je preko kurirske službe isporučena) o tome obaveste prodavca i vrate robu prodavcu. Od prava na odustanak su izuzete kupovine pojedinih stvari i usluga (hrana, proizvodi posebno dizajnirani za kupca, CD-i, DVD-i i softver nakon otvaranja pakovanja, higijenski i zdravstveni proizvodi nakon otvaranja pakovanja, proizvodi povezani s putovanjem kao što su hoteli i karte, i sl.). Kada kupac odustane od ugovora, prodavac mora da mu vrati novac najkasnije u roku od 14 dana od kada su ga obavestili, odnosno vratili mu robu.
Kod kupovine prodavac mora da kupcu isporuči robu najkasnije u roku od 30 dana od dana kada su zaključili ugovor, osim ako nisu ugovorili kraći ili duži rok.
Kada kupac dobija robu ona mora da bude saobrazna, odnosno da mora da odgovara opisu koji je dao prodavac, da ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu, te da po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod proizvoda iste, ima posebna svojstva, potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je prodavcu poznata u vreme zaključenja ugovora.
Proizvod koji je neispravan, ne funkcioniše u skladu sa njegovom uobičajenom namenom, ili ima neki drugi nedostatak zbog kojeg nije saobrazan, možete odmah da se reklamira prodavcu i traži besplatna popravka ili zamena. Reklamacija se može izjaviti mejlom, telefonom ili pisanim putem. Ako popravka ili zamena nisu moguće, kupac može da traži umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca. Ako se nesaobraznost pojavi u prvih šest meseci od kupovine proizvoda, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor, dok je opravka moguća uz izričitu saglasnost potrošača.
Zakonski rok u kome kupac može da reklamira kupljenu robu je dve godine i računa se od dana isporuke. Rok može biti i duži, odnosno prava veća, ako su za kupljenu robu dobili i garanciju.
Za nesaobraznost koja se pojavi u prvih šest meseci nakon preuzimanja robe, pretpostavlja se da je postojala kada ste je kupili, dok će nakon šest meseci to morati da dokazujete. Od trenutka kada kupac uloži reklamaciju, prodavac ima rok od osam dana da mu odgovori i izjasni se o zahtevu.
Prodavca koji to ne učini kupac može da prijavi tržišnoj inspekciji. Ako prihvati reklamaciju, prodavac mora da je reši u roku od 15 dana od dana kada je potrošač reklamaciju podneo (30 dana za tehničku robu i nameštaj).
O elektronskoj trgovini možete više saznati na veb stranicama Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, i to www.pametnoibezbedno.gov.rs i www.zastitapotrosaca.gov.rs, a o domaćim internet prodavcima i od eCommerce Asocijacije Srbije, udruženja koje okuplja profesionalce, predstavnike nekih od najznačajnijih onlajn trgovina u Srbiji i zalaže se za razvoj i promociju ovog načina kupovine u Srbiji (www.ecommserbia.org).
Bonus video – Aleksandar Ramah i Vukašin Brajić Da li je trgovina kripto valutama kocka
Pratite nas i na društvenim mrežama:
Koje je tvoje mišljenje o ovoj temi?
Učestvuj u diskusiji ili pročitaj komentare