Psiholozi otkrili da jedna rečenicu može da zaustavi svađu pre nego što stvari izmaknu kontroli

Problem nastaje onda kada razgovor prestane da bude razmena mišljenja i pretvori se u svađu. Ton raste, ljudi više ne slušaju jedni druge, pojavljuju se optužbe, stare zamerke i lični napadi, a ono zbog čega je rasprava uopšte počela pada u drugi plan.

Organizacioni psiholog Adam Grant godinama govori o tome da neslaganje može biti veoma produktivno. Bez njega ljudi lako ostaju zarobljeni u grupnom razmišljanju i nastavljaju da rade stvari samo zato što su ih oduvek tako radili.

Zato cilj nije izbegavati svaki konflikt.

Mnogo je važnije naučiti kako da ga zaustavimo pre nego što preraste u otvoreni sukob.

Istraživači Univerziteta u Minesoti bavili su se upravo načinima na koje se razgovor može vratiti na mirniji i konstruktivniji teren. Jedna od njihovih najvažnijih preporuka jeste da tokom konflikta sagovorniku jasno pokažemo da nam cilj nije pobeda, već pronalaženje rešenja.

A jedna rečenica posebno dobro ilustruje takav pristup:

„Voleo bih da se usredsredimo na sve ono oko čega se slažemo.“

Na prvi pogled zvuči gotovo previše jednostavno. Ali upravo ta promena pravca može potpuno da promeni dinamiku razgovora.

Od protivnika ponovo postajete saradnici

Kada se ljudi svađaju, pažnja je gotovo u potpunosti usmerena na razlike.

Jedna osoba pokušava da dokaže da je u pravu, druga radi isto, a svaka nova rečenica postaje još jedan argument koji treba pobiti.

Ako se, međutim, razgovor prebaci na ono oko čega postoji saglasnost, odnos se menja.

Umesto da tražite novu tačku sukoba, počinjete da tražite zajednički teren.

To ne znači da ste odustali od svog stava niti da treba da pristanete na nešto sa čim se ne slažete. Ideja je da se prvo utvrdi šta je zajedničko, a zatim da se problem rešava iz te pozicije.

Sagovornik tada više nije samo protivnik kojeg treba nadjačati, već osoba sa kojom pokušavate da rešite zajednički problem.

Bes je teže održavati kada druga strana ne uzvraća napad

Ovakva rečenica ima još jedan efekat.

Ljudi se veoma lako brane kada imaju osećaj da su napadnuti. Ako na kritiku odgovorite novom kritikom, konflikt gotovo automatski dobija dodatnu energiju.

Ali ako umesto napada ponudite saradnju, druga osoba dobija mnogo manje materijala za nastavak svađe.

Teško je održavati isti nivo ljutnje prema nekome ko vam mirno govori da želi da pronađe ono oko čega možete da se složite.

Naravno, pod uslovom da to zaista mislite.

Ako rečenica zvuči podrugljivo, manipulativno ili kao pokušaj da se sagovornik „smiri“, rezultat može da bude potpuno suprotan.

Ton je zato gotovo jednako važan kao i same reči.

Govorite o sebi umesto da optužujete drugu osobu

Istraživači preporučuju i upotrebu takozvanih „ja-poruka“.

Umesto:

„Ti me nikada ne slušaš.“

mnogo manje optužujuće zvuči:

„Osećam da nisam saslušan.“

Umesto:

„Ti si uvek neodgovoran.“

može se reći:

„Zabrinut sam jer smo se dogovorili drugačije.“

Razlika deluje mala, ali psihološki može biti veoma važna.

Rečenice koje počinju sa „ti uvek“, „ti nikada“ ili „zašto si ti takav“ gotovo trenutno stavljaju drugu osobu u odbrambeni položaj.

Čim se čovek oseća optuženo, počinje da se brani, a kada se brani, mnogo manje pažnje posvećuje onome što pokušavate da mu kažete.

Pisac i autor Greg Levoj objašnjava da „ti-poruke“ često zvuče kao presuda: drugoj osobi ne govorite samo da postoji problem, već joj praktično poručujete da je ona problem.

Jedan jednostavan model za teške razgovore

Autori istraživanja izdvojili su i niz koraka koji mogu pomoći kada razgovor postane napet.

Saželi su ih u engleski akronim VALUE:

Validate – potvrdite sagovornikovu perspektivu.
To ne znači da morate da se složite, već da pokažete da ste razumeli šta govori.

Ask – postavljajte otvorena pitanja.
Umesto pitanja na koja se odgovara sa „da“ ili „ne“, pokušajte da saznate kako druga osoba vidi problem.

Listen – slušajte.
Ne samo da biste čekali svoj red da govorite, već da biste proverili da li su vaše pretpostavke o drugoj osobi uopšte tačne.

Uncover interests – otkrijte šta je zaista važno.
Iza svađe oko jedne konkretne stvari često se krije sasvim druga potreba – osećaj poštovanja, sigurnosti, kontrole ili pravednosti.

Explore options – razmotrite moguća rešenja.

Decide – dogovorite se o sledećem koraku.

Poenta je da konflikt prestane da bude takmičenje u tome ko će imati poslednju reč.

Ponovite ono što ste čuli

Još jedna korisna tehnika je parafraziranje.

Pre nego što odgovorite, pokušajte svojim rečima da ponovite šta ste razumeli:

„Ako sam te dobro razumeo, najviše ti smeta to što...“

Takva rečenica može da ima veliki efekat jer pokazuje da sagovornika zaista slušate.

Ako ste nešto pogrešno razumeli, on dobija priliku da vas ispravi pre nego što se rasprava nastavi na pogrešnoj pretpostavci.

Slična tehnika je i pokušaj da oprezno pretpostavite šta druga osoba oseća.

Na primer:

„Imam utisak da si ljut jer ti izgleda kao da nisam ozbiljno shvatio ono što si rekao.“

Ključ je da to bude pretpostavka, a ne tvrdnja.

Ne govorite drugoj osobi šta ona „sigurno oseća“, već joj ostavljate prostor da vam objasni.

Nije cilj pobediti

Najveća greška u konfliktu često nastaje onda kada razgovor počnemo da posmatramo kao utakmicu.

Ako jedna osoba mora da pobedi, druga mora da izgubi.

A u porodičnom, partnerskom ili poslovnom odnosu takva pobeda često ima veoma visoku cenu.

Možete dokazati da ste bili u pravu i istovremeno napraviti mnogo veću štetu odnosu.

Zato rečenica:

„Voleo bih da se usredsredimo na ono oko čega se slažemo“

nije magična formula koja će automatski prekinuti svaku svađu.

Njena vrednost je u tome što menja cilj razgovora.

Umesto pitanja „Ko je u pravu?“, razgovor se pomera ka mnogo korisnijem pitanju:

„Šta možemo da rešimo zajedno?“

A upravo tu konflikt može da prestane da bude nešto što razdvaja ljude i postane prilika da se bolje razumeju.