0
Prema istraživanjima, SBB kompanija pruža najbolje korisničko iskustvo na tržištu. Tome u prilog govori podatak da su njihovi korisnici najzadovoljniji na tržištu, kao i da većina ljudi u Srbiji bira SBB tamo gde postoji njihova mreža.
Na tu temu Bizlife razgovarao je sa Jelenom Roljić, rukovodiocem Službe za korisničko iskustvo u SBB-u. Ona je otkrila šta izdvaja SBB u odnosu na druge mreže, zbog čega su njihovi korisnici najzadovoljniji, šta su NPS rezultati, kako izgleda komunikacija sa korisnicima i druge detalje.
Tamo gde postoji SBB mreža, više od 60% ljudi bira vaše usluge. Po čemu se izdvajate na našem tržištu?
Kvalitet naših servisa, brzina i stabilnost interneta, EON platforma, ekskluzivni TV kanali, informativni, zabavni i sportski sadržaj, ali i činjenica da su naši korisnici najzadovoljniji korisnici na tržištu kada je u pitanju usluga i korisnička podrška. Korisnici SBB usluga imaju najpozitivnije mišljenje o svom operatoru i izuzetno su zadovoljni podrškom koju dobijaju prilikom poziva Kontakt centra, brzinom rešavanja reklamacija, ljubaznošću, profesionalnošću zaposlenih, jasnoćom informacija, kao i brzinom i stručnošću tehničke podrške na terenu, a o tome govore i zvanična istraživanja.
„Kad imaš izbor biraš SBB“ je slogan naše nove marketinške kampanje upravo zato što većina ljudi, tamo gde imamo našu mrežu, bira naše usluge.
SBB korisnici su najzadovoljniji kvalitetom usluge, prema istraživanju agencije Deep Dive. Zbog čega?
Zboga toga što nam je korisnik uvek na prvom mestu. Ovo nije floskula, mi to živimo i svaki zaposleni pri kontaktu sa korisnikom to zna. Zbog toga nam je izuzetno važno da i zaposleni budu zadovoljni, jer bez zadovoljnih zaposlenih nema zadovoljnih korisnika. Mi smo se kao kompanija u pogledu korisničkog iskustva godinama razvijali i unapređivali. Svakog meseca analiziramo i pratimo zadovoljstvo naših korisnika NPS rezultatima, dok zadovoljstvo zaposlenih merimo eNPS-om. To nam daje priliku da unapređujemo naše postojeće interne procese, kako bismo našim korisnicima pružili najbolje korisničko iskustvo.
Želim da istaknem da smo ove godine dobili dva prestižna priznanja u ovoj oblasti – međunarodni sertifikata ’’Customers’ Friend’’ za posvećenost izvrsnom korisničkom iskustvu i Best Buy priznanje u dve kategorije – za najboljeg internet provajdera i digitalnu televiziju u Srbiji prema mišljenju generacije Z i Milenijalaca koji su učestvovali u istraživanju, odnosno populacije između 18 i 43 godine.
Od 2019. godine merite NPS rezultate svakog meseca. Šta su NPS rezultati i zašto su vam bitni?
Neto Promoter Score (NPS) se koristi za merenje zadovoljstva korisnika, ali nam pokazuje i kolika je verovatnoća da će vaše servise i usluge preporučiti drugima.
Svim korisnicima se šalje anketa o zadovoljstvu i na osnovu ovih ocena izračunava se neto rezultat promotera. Neto Promoter Score je brz i lak način da saznamo šta naši korisnici misle o nama. To nam pomaže u pronalaženju načina za poboljšanje njihovog korisničkog iskustva. Pored toga, NPS je standardno merilo koje koriste kompanije širom sveta i za nas je od izuzetnog značaja za procenu našeg poslovanja. Kada smo 2019. godine prvi put merili NPS bio je 24, sada smo na 50, a cilj nam je rezultat NPS 55.
SBB je prepoznat kao mreža sa izuzetnom korisničkom podrškom. Kako izgleda komunikacija vašeg sektora sa korisnicima?
Sektor za korisničko iskustvo u SBB-u, čiji sam rukovodilac, je poslednja karika komunikacije sa manjim brojem korisnika koji imaju specificne zahteve ili poteškoće. Svako od zaposlenih u mom timu je tu da kroz razgovor sagleda problem, razume potrebe korisnika i nađe najbolje rešenje u skladu sa kompanijskim procedurama. Korisnici prepoznaju izraženu empatiju naših zaposlenih, pa se često i vežu za nekog od njih i u budućim interakcijama zahtevaju isključivo komunikaciju sa određenim agentom. Značajni predlozi za unapređenje postojeće ponude i usluga dolaze upravo od naših korisnika, zato je važna aktivna komunikacija sa njima i osluškivanje njihovih potreba.
Zbog čega vam je veoma važan odnos prema njima?
Izgradnja odnosa sa korisnicima ključna je za dugoročni uspeh poslovanja. Snažna veza zasnovana na poverenju i komunikaciji pomaže našim korisnicima da se osećaju sigurnije i povezanije sa našim brendom, a takođe ima značajnu ulogu u zadržavanju postojećih korisnika i dolazak novih.
Ključ dobrog odnosa sa našim korisnicima je pre svega kvalitet usluge koji nudimo, transparentnost i profesionalnost, a zadovoljni korisnik je mera uspeha svake kompanije.
Kako biste ukratko opisali korisničko iskustvo ljudi koji u svojim domovima imaju SBB?
Verujem da oni koji imaju SBB znaju da je EON TV platforma po kvalitetu daleko ispred svih na našem tržištu, da imaju stabilan i brz internet, da gledaju N1 zato što žele da znaju tačne, objektivne i pravoremene informacije, vole kvalitetnu zabavu na Novoj, uživaju u vrhunskom sportu gledajući Evroligu na Sport Klub kanalima i još mnogo toga.
Takođe, znaju i kojom brzinom im se javljaju naši agenti, sa kakvom ljubaznošču i profesionalnošću naši tehničari izlaze na teren i rešavaju povremene poteškoće u radu servisa. Naši korisnici ovo umeju da cene i drago nam je da su to i zvanična istraživanja pokazala.
Neretke su pohvale na račun zaposlenih koji ostavljaju utisak da je korisnik napravio dobru odluku izborom SBB kompanije i poklonio poverenje koje neće biti iznevereno.
BONUS VIDEO – Kompanija SBB proslavila 20. rođendan
